Was dies liest, und was es nie anfasst

Was es liest

Konfiguration, und die kleinstmögliche Menge personenbezogener Daten, die in einer Konfiguration steckt.

• Routing-Konfiguration: Warteschlangen, Skills, Teams, Öffnungszeiten, Feiertage, Nachbearbeitungscodes, Ansagen und Flow-Strukturen.
• Agentendaten, denn eine Warteschlange sagt nichts ohne die Menschen darin. Name, Anmeldename und zugewiesene Skills.
• Die Namen und die Struktur der Dynamics-Umgebung, in die geschrieben wird, damit ein Plan sagen kann, was sich ändern würde.
• Wer dieses Werkzeug benutzt hat, was diese Person genehmigt hat und wann, denn eine Genehmigung, die niemandem zuzuordnen ist, ist keine Genehmigung.

Was es nie liest

Davon wird nichts angefasst, auf keiner Plattform, in keinem Modus.

• Gespräche. Keine Transkripte, keine Aufzeichnungen, keine Chatprotokolle, keine E-Mail-Inhalte.
• Kundendaten. Keine Kontakte, keine Fälle, keine Konten, keine Bestellhistorie.
• Interaktionshistorie. Keine Verbindungsdaten, keine Bearbeitungszeiten, nichts über einen Kunden, der angerufen hat.

Was es verweigert

Das ist im Code und im Datenbankschema durchgesetzt, nicht in einer Richtlinie aufgeschrieben.

• In eine Kundenumgebung schreiben, bevor eine Genehmigung auf eine namentlich genannte Person und genau den gelesenen Plan festgehalten ist. Es gibt keine Einstellung, die das überspringt.
• Eine Zugangsinformation in der eigenen Datenbank ablegen. Alles als geheim Gekennzeichnete geht in Key Vault; die Verbindungszeile trägt nur einen Verweis.
• Einen Benutzer anlegen. Dynamics-Benutzer kommen aus Entra und einer Lizenz, und ein Agent, der nicht zugeordnet werden kann, wird gemeldet statt erfunden.

Was dabei herauskommt

Drei Dinge verlassen das Produkt, und jedes sagt, worauf es beruht.

• Die Inventar-Arbeitsmappe Anzahlen, Bewertungen und Aufwandsspannen je Entität. Sie enthält die Warteschlangen- und Skillnamen des Kunden, denn das ist das Inventar, und sie ist wie die Konfiguration des Kunden zu behandeln.
• Das Umstellungsdrehbuch Schritte und eine Schreibreihenfolge. Es nennt Entitäten und was von Hand neu gebaut werden muss.
• Das Anwendungsprotokoll Was geschrieben wurde, was vorher da war, und wer es genehmigt hat. Es bleibt in der Datenbank des Produkts und ist das, was ein Zurückrollen echt macht statt hoffnungsvoll.

Einen Auftrag löschen

Einen Auftrag zu entfernen nimmt alles mit: bereitgestellte Datensätze, kanonische Datensätze, Pläne, das Protokoll und die Zugangsdaten im Tresor. Das verlangt eine Auftragsverarbeitungsvereinbarung, statt es einer Aufräumaufgabe zu überlassen, und es lässt sich nicht rückgängig machen.

Wo es läuft

In einem Azure-Abonnement von Capgemini, in der bei der Bereitstellung gewählten Region. Die Anmeldung läuft über Microsoft Entra. Es geht nichts an Dritte, und es gibt weder Analyse noch Werbung noch Tracking irgendeiner Art auf dieser Seite oder im Produkt.

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